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Artigo 1º - Funções e Competências

  1. O Provedor do Cliente tem por função principal a defesa dos direitos, garantias e interesses legítimos dos Clientes do Pingo Doce ou Feira Nova.
  2. O Provedor do Cliente actua com o auxílio de uma estrutura orgânica própria e independente.
  3. Ao Provedor do Cliente compete:
    1. Receber e apreciar as reclamações e sugestões dos Clientes, emitindo o seu parecer;
    2. Sempre que necessário ou pertinente, reunir com os Clientes, recebendo-os para esse efeito.

Artigo 2º - Poderes e Limites de Intervenção

  1. Com o objectivo de executar as suas funções, cabe ao Provedor:
    1. Contactar com as diversas Direcções das Empresas, ouvindo os seus responsáveis e colaboradores, solicitando-lhes todos os elementos de informação pertinentes, os quais deverão ser-lhes entregues no prazo máximo de 48 horas.
    2. Formular recomendações, dirigidas à Comissão Executiva das Empresas, com vista à resolução de situações que não estejam em conformidade com os interesses e direitos dos Clientes, ou que afectem a qualidade e eficiência dos serviços prestados.
    3. Sempre que necessário ou pertinente, reunir com os Clientes, recebendo-os para esse efeito.
  2. O Provedor do Cliente tem competência decisória, salvo nos casos nos quais a decisão tem implicações disciplinares ou estruturais ou natureza indemnizatória, caso em que é sujeita a ratificação das respectivas Comissões Executivas.

Artigo 3º - Direito de Reclamação

  1. A actividade do Provedor do Cliente é suportada pelas Empresas.
  2. Os Clientes podem apresentar todo o tipo de reclamações ao Provedor ou ao Serviço de Atendimento ao Cliente, sendo que o Provedor poderá suscitar a colaboração deste Serviço, sempre que entender conveniente.
  3. O Serviço de Atendimento ao Cliente deverá manter o Provedor informado do desenvolvimento de todos os assuntos em curso e tomar em consideração o parecer que a aquela emita sobre os mesmos.
  4. Todas as comunicações dirigidas ao Provedor do Cliente deverão ser enviadas para: Endereço electrónico provedoria@jeronimo-martins.pt

Artigo 4º - Resposta ao Cliente

  1. O Provedor do Cliente deverá, salvo casos excepcionais que deverão ser justificados às empresas, responder aos Clientes no prazo máximo de quinze dias úteis sobre os assuntos que lhe hajam sido colocados, mantendo-os informados sobre as diligências tomadas, sem prejuízo da decisão que sobre tais assuntos caiba e seja tomada pelas Empresas.
  2. Todas as respostas enviadas pelo Provedor a Clientes, serão dadas a conhecer ao responsável pelo Serviço de Atendimento ao Cliente, caso estas estejam relacionadas com reclamações ou queixas.

Artigo 5º - Relatórios

O Provedor do Cliente deverá fazer um relatório trimestral, dirigido à Comissão Executiva das Empresas e da Jerónimo Martins, SGPS, S.A., com um resumo das reclamações recebidas e das iniciativas tomadas, bem como dos resultados obtidos, assim como outras considerações que o Provedor considere pertinentes.